po-pia 8:00-16:00

+421 51 772 13 65

non-stop

petranova@petranova.sk

banner

STRATA RADOSTI Z DOVOLENKY

Príchod očakávaného leta so sebou prináša vysnívaný čas ničnerobenia či aktívneho oddychu, ale v každom prípade čas pre relax a pokojné dovolenkové obdobie, ktoré majú dať priestor regenerácii síl, zážitkom a novým tvorivým myšlienkam a nápadom. Počas letných dovoleniek máme zabudnúť na stresy i napätie, a preto vyberáme pre seba a svojich blízkych vhodnú dovolenkovú destináciu. Výber cestovnej kancelárie a  správnej dovolenky  s následnou spokojnosťou premietnutou do nezabudnuteľných zážitkov a dovolenkových spomienok sú účinnou a overenou formou prevencie proti celoročnému stresu v záujme upevnenia zdravia. Pozitívne očakávania, túžba po poznaní, objavovaní a zážitkoch sú dôvodom, prečo záujemcovia vyhľadajú cestovnú kanceláriu, pristúpia na jej podmienky a uzatvoria zmluvu o obstaraní zájazdu.

 

Avšak čo v prípade, ak naše očakávania nie sú naplnené a vysnívaná dovolenka sa zmení na nesplnené sľuby, plné nepríjemných prekvapení? Tak ako iné služby, či tovar kúpený v obchode, aj dovolenku môžeme reklamovať. Reklamovať je možné všetky služby, ktoré sú zahrnuté v cene zájazdu a ktoré nie sú poskytnuté riadne, včas, v dohodnutom rozsahu alebo kvalite. K tomu, aby nám cestovná kancelária našu reklamáciu uznala, je potrebné reklamovať zakúpený zájazd zákonom predpísaným spôsobom a v zákonnej lehote.

 

Zmluva o obstaraní zájazdu a „reklamácia“ (ďalej v texte len „Zmluva“) je upravená v ôsmej hlave, štvrtom oddiele Občianskeho zákonníka (zákon č. 40/1964 Zb., ďalej v texte len „OZ“). Legálna definícia Zmluvy je upravená v § 741a OZ, podľa ktorého: Zmluvou o obstaraní zájazdu sa obstarávateľ (cestovná kancelária) zaväzuje, že objednávateľovi obstará vopred ponúkanú kombináciu služieb cestovného ruchu (zájazd), a objednávateľ sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu.“

 

Organizáciu zájazdov a podmienky podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr upravuje osobitný zákon o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr a o zmene a doplnení Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (zákon č. 281/2001 Z. z., ďalej v texte len „Zákon“). Pojem zájazdu je upravený v § 2 Zákona, podľa ktorého: „Zájazd na účely tohto zákona je vopred pripravená kombinácia najmenej dvoch z týchto služieb:

  1. doprava,
  2. ubytovanie,
  3. iné služby, ktoré nie sú doplnkom dopravy alebo ubytovania a tvoria významnú súčasť kombinácie služieb, napríklad stravovanie, zabezpečenie sprievodcu, spoločensko-kultúrny program alebo rekreačno-športový program,

ak sa ponúkajú na predaj alebo sa predávajú za súhrnnú cenu, a ak sa služba poskytuje dlhšie ako 24 hodín, alebo ak zahŕňa ubytovanie cez noc.“

 

Najčastejším dôvodom nespokojnosti spotrebiteľov (ďalej v texte aj ako „objednávatelia“) je nízka úroveň ubytovania a klamlivá reklama cestovnej kancelárie. Ďalším dôvodom, pre ktorý sa spotrebitelia rozhodnú zájazd reklamovať, je, že poskytnuté služby cestovnej kancelárie nezodpovedajú podmienkam, ktoré si zmluvné strany dohodli v Zmluve. Do tejto kategórie reklamácií môžeme zaradiť nízku kvalitu poskytnutých služieb, resp. neposkytnutie služby. Cestovná kancelária nesie zodpovednosť za všetko, čo bolo dohodnuté v Zmluve, bez ohľadu na to, či danú službu poskytuje sama alebo využíva služby tretích strán. Táto povinnosť, ktorej sa cestovná kancelária nemôže zbaviť, vyplýva z § 741i OZ, podľa ktorého: „Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. Objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie.“

 

Z vyššie citovaného ustanovenia OZ vyplýva, že hmotnoprávnou podmienkou  na úspešné uplatnenie reklamácie je povinnosť objednávateľa ešte na dovolenke spísať s delegátom alebo iným povereným zástupcom cestovnej kancelárie písomný záznam, v ktorom sa čo najpodrobnejšie zaznamenajú všetky namietané nedostatky, resp. porušené ustanovenia uzatvorenej Zmluvy. Objednávateľ má právo na bezodkladné odstránenie chybne poskytnutej služby. Ak k náprave nedošlo, je nevyhnutné bezodkladne po návrate z dovolenky, najneskôr však v lehote do troch mesiacov, uplatniť v cestovnej kancelárii písomnú reklamáciu a pripojiť dôkazy, vrátane záznamu podpísaného v zahraničí. Pre účely reklamácie je prospešné, ak máte vyhotovenú fotodokumentáciu. Preto Vám odporúčame fotografovať, fotografovať všetko, čo dokumentuje vaše tvrdenia a namietané nedostatky. Fotodokumentácia je významným dôkazom pravdivosti a vierohodnosti vami vytýkaných nedostatkov.

 

Na právo reklamovať zájazd stanovuje OZ v § 741i ods. 2 trojmesačnú  prekluzívnu lehotu od skončenia zájazdu, resp. ak sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa Zmluvy, inak právo zaniká: Ak nesplní cestovná kancelária povinnosti vyplývajúce zo zmluvy alebo z tohto zákona riadne a včas, musí objednávateľ uplatniť svoje právo písomne v cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Na uznanie nárokov pri chybne poskytnutej službe objednávateľ predloží písomný záznam urobený podľa odseku 1.“ Lehota na vybavenie reklamácie zo strany cestovnej kancelárie je 30 dní.  

 

Na rozdiel od slovenskej právnej úpravy, ktorá lehotu na reklamovanie zájazdu upravuje ako lehotu prekluzívnu, český Občanský zákoník v § 2540 (zákon č. 89/2012 Sb., ďalej v texte len „ČOZ“) upravuje dobu na reklamovanie zájazdu ako dobu, ktorá sa premlčuje, t. j. právo nezaniká ex offo po uplynutí 30 dňovej lehoty, ako je tomu u nás, kedy zaniká právo ex offo po uplynutí 90 dňovej lehoty. Podľa § 2540 ČOZ platí: „Má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Nevytkl-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže pořadatel namítne, že zákazník své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu ani u něho, ani u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala“. Z citovaného ustanovenia ČOZ vyplýva, že reklamácia zájazdu v prípade českej právnej úpravy je oproti slovenskej právnej úprave menej prísna.        

 

V prípade, ak reklamácia nebude vybavená v zákonom stanovenej lehote, môže sa spotrebiteľ s podnetom na vykonanie kontroly obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu (ďalej v texte len „SOI“). K podnetu je objednávateľ povinný priložiť kópiu Zmluvy, písomný záznam podpísaný zástupcom cestovnej kancelárie priamo v mieste dovolenky, kópiu reklamácie a kópiu dokladu o doručení reklamácie cestovnej kancelárii.

 

SOI je oprávnená preveriť prijatie reklamácie zo strany cestovnej kancelárie, písomnosti, splnenie informačnej povinnosti cestovnej kancelárie a dodržanie 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie a tiež, či bol vydaný doklad o reklamácií. Ak SOI konštatuje, že cestovná kancelária neporušila pri riešení reklamácie žiaden právny predpis, zostáva spotrebiteľovi posledná možnosť, a to uplatniť svoj nárok na súde. Súd určí výšku náhrady za nedostatočne poskytnuté služby. Na súd sa môže spotrebiteľ obrátiť najneskôr do troch rokov od uplatnenia reklamácie.

 

STRATENÁ RADOSŤ Z DOVOLENKY

Aktuálna judikatúra práva EÚ zavádza pre spotrebiteľov možnosť domáhať sa pred súdom nového nároku, a to náhrady za „stratenú radosť z dovolenky“. Slovenská právna úprava podobný nárok nepozná a ani neupravuje. V tejto súvislosti vzniká otázka, či takéto odškodnenie (strata radosti zo zmarenej dovolenky) vylučuje z dôvodu potencionálnych duplicít konzumáciu nároku na nemajetkovú ujmu v peniazoch podľa § 13 ods. 2 a 3 OZ. 

 

V Českej republike je tento nárok upravený v § 2956 ČOZ, podľa ktorého: „Vznikne-li škůdci povinnost odčinit člověku újmu na jeho přirozeném právu chráněném ustanoveními první části tohoto zákona, nahradí škodu i nemajetkovou újmu, kterou tím způsobil, jako nemajetkovou újmu odčiní i způsobené duševní útrapy.

 

Náhrada za stratu radosti zo zmarenej dovolenky bola do európskej judikatúry zavedená rozsudkom Európskeho Súdneho dvora (ďalej v texte len „ESD“) zo dňa 12. marca 2002 Simone Leitner proti TUI Deutschland GmbH & Co. KG, vec C-168/00, druh konania: konanie o predbežnej otázke (čl. 234 SES), nárok na náhradu škody – odškodnenie nemajetkovej ujmy, interpretované ustanovenie: článok 5 smernice 90/314/EHS. Skutkové a právne okolnosti prípadu:

 

Rodičia Leitnerovci si u TUI Deutschland kúpili štrnásťdňový all inclusive pobyt na obdobie od 4. do 18. júla 1997 v Club Robinson Pamfiliya v tureckom meste Side. Približne v polovici pobytu sa u ich desaťročnej dcéry Simone objavili, podobne ako u mnohých ďalších hostí klubu, príznaky nákazy salmonelou.            V dôsledku toho trpela Simone až do konca zájazdu nepríjemnými príznakmi tohto ochorenia, akými sú vracanie, vysoké teploty a hnačky, a celú dovolenku preležala v posteli.

 

Necelé tri týždne po návrate z dovolenky rodičia Leitnerovci podali TUI Deutschland sťažnosť na nekvalitné služby, týkajúce sa ochorenia ich dcéry. Vzhľadom na to, že táto sťažnosť zostala bez odpovede, zažalovali rodičia v mene ich dcéry Simone obstarávateľa zájazdu o zaplatenie náhrady škody vo výške 25.000 EUR. Žalovaná čiastka zahŕňala nielen odškodnenie primeraného bolestného, ale aj tzv. ideálnu škodu, majúc na mysli náhradu škody za to, že Simone musela prevažnú časť svojej dovolenky ležať v posteli.

 

Súd prvého stupňa priznal Simone bolestné, no odmietol časť žaloby týkajúcu sa náhrady škody z titulu ideálnej škody spôsobenej zmarenou radosťou z dovolenky. Súd svoje rozhodnutie odôvodnil tým, že v rakúskom práve neexistuje norma, ktorá by umožnila priznanie náhrady škody z titulu sklamania spojeného s pocitmi nešťastia a s nepríjemnosťami. 

 

Proti rozhodnutiu súdu prvého stupňa podali rodičia Simone odvolanie na Krajinský súd v meste Linz. Odvolací súd sa síce stotožnil s právnym posúdením veci, mal však pochybnosti o súlade právneho posúdenia s komunitárnym právom, a preto predložil na posúdenie ESD predbežnú otázku, či ustanovenie článku 5 smernice o zájazdoch zahŕňa aj nároky na náhradu nemajetkovej škody. ESD odpovedal, že ustanovenie článku 5 smernice zahŕňa aj nároky na náhradu nemajetkovej škody. Z citovaného článku 5 smernice vyplýva, že cestujúci má nárok na náhradu všetkých škôd, ktoré utrpel v dôsledku nedodržiavania ustanovení Zmluvy zo strany organizátora, vrátane náhrady škôd nemajetkového charakteru.

 

S prihliadnutím na rozhodnutie ESD zo dňa 12. 3. 2002, Simone Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, C-168/00, má spotrebiteľ podľa smernice Rady 90/314/EHS zo dňa 13. júna 1990 o súborných službách pre cesty, pobyty a zájazdy, okrem práva materiálnej povahy taktiež právo na náhradu škody nemateriálnej povahy (tzv. stratu radosti z dovolenky).

 

Mestský súd v Prahe sa rozsudkom zo dňa 28. 2. 2007, sp. zn. 69 Co 24/2007 priklonil k vyššie citovanému rozsudku ESD. Z odôvodnenia rozhodnutia:

Žalobkyňa sa domáhala od žalovaného zaplatenia žalovanej čiastky s odôvodnením, že žalobkyňa uzavrela so žalovaným cestovnú zmluvu, avšak ten žalobkyni neposkytol ubytovanie v dohodnutom ubytovacom zariadení. Konkrétne žalobkyňa požadovala okrem iného zaplatenie čiastky 7.000 Kč, predstavujúcu príplatok za ubytovanie v zmluve určenom hoteli a náhradu nemajetkovej ujmy vo výške 18.888,80 Kč za „stratu radosti z dovolenky“, ktorú odvodzovala od čiastky, ktorú by jej zamestnávateľ vyplatil, keby nečerpala dovolenku.

 

Súd prvého stupňa konanie v časti zastavil a v časti týkajúcej sa vyššie uvedených nárokov žalobu zamietol s odôvodnením, že žalovaný ubytoval žalobkyňu v náhradnom hoteli porovnateľnej kvality a v porovnateľnej vzdialenosti z dôvodu, že v jednom z dohodnutých hotelov došlo k havárii vody a v druhom k poškodeniu izieb. Mal za to, že žalovaný postupoval v súlade s čl. X. Všeobecných podmienok pre účasť na zájazdoch (súčasť zmluvy), ktoré mu dávajú možnosť zameniť služby z dôvodov hodných osobitného zreteľa. Ohľadne uvedenej havárie vody a poškodenia izieb podľa súdu prvého stupňa išlo o nepredvídateľnú udalosť, a teda nedošlo k porušeniu § 852d ČOZ.

 

Súd prvého stupňa nezistil dôvod ani pre nemateriálnu ujmu, lebo vyvodil, že neboli splnené podmienky pre zodpovednosť žalovaného za škodu, keď nedošlo k porušeniu právnej povinnosti, prípadne porušeniu záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy (§ 852i a 852j ČOZ). Odvolací súd s odkazom na skutočnosť, že úprava cestovnej zmluvy v Občianskom zákonníku je implementáciou smernice rady 90/314/EHS z 13. júna 1990 o balíku cestovných, dovolenkových a výletných služieb, najprv, okrem iného, konštatoval, že úprava cestovnej zmluvy je postavená na zvýšenej ochrane zákazníka pri uzatváraní spotrebiteľských zmlúv. Keďže sa žalobkyňa domáhala vrátenia preplatku, ktorý podľa cestovnej zmluvy zaplatila za ubytovanie v konkrétnom hoteli a táto služba jej nebola z akéhokoľvek dôvodu poskytnutá, je podľa súdu jej nárok opodstatnený.

 

Pokiaľ ide o nemateriálnu ujmu, Súdny dvor vo svojom rozhodnutí z 12. 3. 2002, Simone Leitner v. TUI Deutschland, C-168/00, na ktorý žalobkyňa poukazovala, rozhodol, že smernica sa má vykladať tak, že v zásade udeľuje spotrebiteľom právo na náhradu nemajetkovej ujmy vyplývajúcej z nesplnenia alebo nedostatočného plnenia služieb podľa cestovnej zmluvy. Avšak s ohľadom na skutočnosť, že rozsah nemajetkovej ujmy nebol v konkrétnom prípade taký značný, ako žalobkyňa tvrdila, odvolací súd ocenil nemajetkovú ujmu u žalobkyne na približne 15 % základnej ceny zájazdu.

 

Na to, aby nám letný čas priniesol oddych a otvoril priestor k novým inšpiráciám a naša vysnívaná dovolenka dopadla tak, ako si predstavujeme, je veľmi dôležité, aby sme si pri výbere dovolenky zahrnuli do Zmluvy všetky špecifické nároky a požiadavky, o ktoré máme na dovolenke záujem, ako je napríklad výhľad na more alebo konkrétna vzdialenosť pláže od hotela. Týmto spôsobom môžeme úspešne minimalizovať riziko, že vybraný zájazd dopadne práve tak, ako si to neželáme.

 

ZHRNUTIE (POSTUP A LEHOTY) 

  • Ak chceme predísť reklamácii zakúpeného zájazdu, odporúčame upraviť si v Zmluve všetky špecifické požiadavky, o ktoré máme na dovolenke záujem.
  • V prípade nespokojnosti je nutné spísať priamo na dovolenke s delegátom cestovnej kancelárie písomný záznam.
  • Ak k náprave nedošlo bezodkladne, najneskôr v lehote troch mesiacov od skončenia zájazdu, uplatniť v cestovnej kancelárii písomnú reklamáciu a pripojiť dôkazy spolu s písomným záznamom podpísaný delegátom.
  • Ak cestovná kancelária reklamáciu neuzná, môžeme sa obrátiť so svojím podnetom na SOI.
  • Ak SOI nezistí porušenie právnych predpisov, môžeme uplatniť náš nárok na súde, a to v lehote troch rokov od uplatnenia reklamácie.

 

ZHRNUTIE (NÁROKY) 

  • nárok na zľavu z ceny zájazdu (kritériá na zľavu určuje tzv. Frankfurtská tabuľka zliav, avšak žiadny právny predpis neukladá povinnosť cestovným kanceláriám túto tabuľku dodržiavať)
  • ak bol zájazd zrušený má spotrebiteľ nárok na náhradný zájazd
  • v prípade zdravotných ťažkostí zapríčinených hotelom, resp. dopravcom - nárok na náhradu bolestného
  • nárok na náhrada škody v prípade straty alebo poškodenia batožiny
  • nárok na náhradu za stratenú radosť z dovolenky
  • podľa nariadenia EÚ je pri zmeškanom, zrušenom alebo presmerovanom lete možné požadovať paušálne stanovenú kompenzáciu, ktorá sa pohybuje od 250 do 600 EUR v závislosti od letovej vzdialenosti:

250 EUR za meškanie o viac ako 3 hodiny pri lete kratšom ako 1500 km,

400 EUR za meškanie o viac ako 3 hodiny pri lete o dĺžke 1500 km až 3500 km,

600 EUR za meškanie o viac ako 4 hodiny pri lete dlhšom ako 3500 km

 

Frankfurtská tabuľka zliav „funguje“ od roku 1985. Bola vydaná v Nemecku a vypracovaná 24. komorou Zemského súdu vo Frankfurte nad Mohanom. Ide o súpis zliav, ktoré sú uplatniteľné v prípade  nedodržania sľubovaných podmienok zo strany organizátorov zájazdov. Je veľmi dobrým nástrojom pri uplatňovaní nárokov z titulu reklamácií. Možno budete sami prekvapení, čo všetko je možné reklamovať a akú výšku zľavy môžete za to následne požadovať. Je potrebné uviesť, že tabuľka u nás nebola prijatá,  ide o nezáväzný dokument, ale v mnohých vyspelých krajinách ho súdy používajú a je dobrou pomôckou pri uplatnení reklamácie.

 

Frankfurtská tabuľka zliav:

Nevyhovujúca doprava do vybranej destinácie a z destinácie:

  • meškanie odletu o 4 a viac hodín: 5 %
  • nižšia prepravná trieda: 5 – 15 %
  • neštandardné nedostatky v lietadle: 5 – 10 %
  • chýbajúci alebo drahší transfer do hotela: plné preplatenie nákladov

 

Nevyhovujúce ubytovanie, iný typ izieb, hluk či chýbajúci bazén:

  • iný hotel: 10 – 25 %
  • iné umiestnenie hotela (napr. ďalej od pláže): 5 –15 %
  • iná forma ubytovania (kemp namiesto hotela): 5 – 20 %
  • menšia izba: 5 – 10 %
  • hluk cez deň: 5 – 25 %
  • hluk v noci: 10 – 40 %
  • zápach: 5 – 15 %
  • chýbajúci, resp. špinavý bazén: 10 – 20 %

 

Nevyhovujúce izby a chýbajúce alebo nefunkčné vybavenie izieb:

  • poškodenie alebo znečistenie: 10 – 50 %
  • hmyz v izbe: 10 – 50 %
  • chýbajúca alebo nefunkčná kúpeľňa, vaňa, sprcha, záchod: 10 – 25 %
  • chýbajúca alebo nefunkčná klimatizácia: 10 – 20 %
  • chýbajúci TV či rádio: 5 %
  • nefunkčná elektrina alebo plyn: 10 – 20 %
  • nefunkčný výťah: 5 – 10 %
  • netečúca voda: 10 % (teplá voda: 15 %)

 

Nedostatočné upratovanie izieb alebo nekvalitní delegáti:

  • chýbajúce upratovanie izieb: 25 %
  • nedostatočné upratovanie izieb: 10 – 20 %
  • nedostatok uterákov alebo posteľnej bielizne: 5 – 10 %
  • celková zlá organizácia: 5 %
  • zlé služby pri poznávacích zájazdoch: 10 – 20 %

 

Nevyhovujúce jedlo a chýbajúce stravovanie:

  • vôbec žiadne jedlo: 20 – 30 %
  • jedlá nie sú teplé: 10 %
  • špinavé taniere, poháre, riad, stoly: 5 – 15 %
  • samoobsluha alebo dlhá čakacia doba na obsluhu: 5 – 15 %

 

Nevyhovujúce stredisko alebo znečistená pláž:

  • chýbajúca alebo špinavá pláž: 10 – 20 %
  • nemožnosť kúpania v mori: 10 – 20 %
  • chýbajúca reštaurácia: 10 – 20 %
  • chýbajúce slnečníky: 5 – 10 %
  • chýbajúca sauna, minigolf: 5 %

 

Všetkým, ktorým bola zobratá radosť z dovolenky, odporúčame uplatniť svoje práva a nároky uvedeným zákonným spôsobom. Reklamácie dovoleniek sú totiž jedným zo spôsobov a možností, kedy my, spotrebitelia, objednávatelia, účastníci zájazdov a dovoleniek, môžeme prispieť k väčšej zodpovednosti a skvalitňovaniu služieb tých, ktorí  nám dovolenky snov sľubujú a obstarávajú.

 

V Prešove dňa 11. 08. 2016

 

Autor: JUDr. Jakub Štefanko